La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, ha puesto sobre la mesa una nueva obligación para miles de empresas que prestan servicios a consumidores: demostrar que sus canales de atención cumplen los requisitos legales establecidos.
Muchas organizaciones han comenzado ya sus procesos de adaptación. Sin embargo, existe una diferencia fundamental entre tener procedimientos escritos y poder demostrar que realmente se cumplen.
Precisamente ahí es donde una auditoría técnico-jurídica aporta un valor diferencial.
El problema de una auditoría exclusivamente jurídica
La mayoría de consultoras y despachos de abogados abordan la Ley 10/2025 desde una perspectiva eminentemente normativa.
Su trabajo suele centrarse en revisar:
- procedimientos internos;
- políticas de atención al cliente;
- reglamentos;
- manuales;
- modelos de reclamación;
- documentación legal.
Todo ello es imprescindible, pero no responde a una pregunta esencial que cualquier inspección o procedimiento judicial puede plantear:
¿Puede la empresa demostrar objetivamente que esos procedimientos funcionan y se cumplen en la práctica?
La respuesta rara vez se encuentra únicamente en un manual.
Se encuentra en los sistemas de información.
La evidencia está en los sistemas
Cada interacción con un cliente genera evidencias digitales.
Cuando un consumidor presenta una reclamación, llama al servicio de atención, utiliza un chatbot, envía un correo electrónico o realiza una consulta desde la web, los sistemas tecnológicos registran una enorme cantidad de información que permite reconstruir todo el proceso.
Una auditoría realmente eficaz debe verificar aspectos como:
- la trazabilidad completa de cada incidencia;
- los tiempos reales de respuesta;
- el cumplimiento de los plazos legales;
- la integridad de los registros;
- la existencia de evidencias electrónicas;
- la conservación de la información;
- los mecanismos de autenticación;
- los registros de actividad (logs);
- la generación de indicadores;
- los procesos automatizados;
- la accesibilidad de los distintos canales de atención.
En definitiva, debe comprobar que la organización puede acreditar con pruebas objetivas el cumplimiento de la Ley.
Una auditoría basada en evidencias
Nuestro enfoque parte de una idea muy sencilla:
Una obligación legal solo puede considerarse cumplida cuando existen evidencias suficientes que permitan demostrarlo.
Por ello, nuestras auditorías no se limitan a revisar documentos.
Analizamos también los sistemas tecnológicos que soportan el servicio de atención al cliente, verificando que las evidencias generadas son completas, fiables, íntegras y fácilmente recuperables.
Este enfoque permite identificar problemas que normalmente pasan desapercibidos durante una revisión documental.
Por ejemplo:
- reclamaciones que no quedan correctamente registradas;
- modificaciones de expedientes sin trazabilidad;
- ausencia de sellado temporal;
- indicadores de calidad inexistentes;
- tiempos de respuesta imposibles de demostrar;
- canales que no conservan evidencias suficientes;
- automatizaciones que incumplen los procedimientos definidos;
- registros eliminables sin mecanismos de auditoría.
Un enfoque propio de auditoría informática
Nuestra metodología combina el conocimiento jurídico de la Ley 10/2025 con técnicas propias de auditoría informática y de sistemas de información.
Esto supone analizar, entre otros elementos:
- plataformas CRM;
- aplicaciones de gestión de incidencias;
- centros de atención telefónica (Call Center);
- herramientas de ticketing;
- sistemas de correo electrónico;
- formularios web;
- aplicaciones móviles;
- integraciones entre plataformas;
- cuadros de mando e indicadores;
- mecanismos de conservación documental;
- controles de seguridad;
- registros de auditoría;
- medidas de continuidad del servicio.
El objetivo es verificar no únicamente que existe un procedimiento, sino que dicho procedimiento deja un rastro electrónico suficiente para acreditar su cumplimiento.
La experiencia de un auditor CISA aplicada a la atención a la clientela
La figura del auditor informático aporta una perspectiva distinta a la auditoría tradicional.
Mientras una revisión documental responde a la pregunta «¿qué dice el procedimiento?», una auditoría técnica responde además a cuestiones como:
- ¿Qué ocurre realmente cuando un cliente presenta una reclamación?
- ¿Qué sistema registra esa actuación?
- ¿Quién puede modificar la información?
- ¿Existe trazabilidad completa?
- ¿Pueden alterarse los registros?
- ¿Qué evidencias quedarían disponibles ante una inspección?
- ¿Es posible reconstruir todo el ciclo de vida de una incidencia?
Estas preguntas resultan fundamentales cuando la empresa debe acreditar el cumplimiento efectivo de la normativa.
Mucho más que una auditoría de cumplimiento
Nuestro servicio no consiste únicamente en identificar incumplimientos.
El informe final incorpora un análisis detallado de fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora, acompañado de un plan de acciones priorizado que permite a la organización avanzar hacia un modelo de atención a la clientela más sólido, eficiente y demostrable.
Además, la metodología puede integrarse con otros marcos de cumplimiento que muchas organizaciones ya utilizan, como ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27701, ENS, ISO/IEC 42001, políticas de gobierno de TI y sistemas de gestión de calidad.
De esta forma, la adaptación a la Ley 10/2025 deja de ser un proyecto aislado y pasa a formar parte del modelo global de gobierno y cumplimiento de la organización.
Una nueva forma de entender la auditoría de la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 no exige únicamente que las empresas dispongan de un servicio de atención a la clientela. Exige que dicho servicio funcione correctamente y que sea capaz de responder con eficacia, transparencia y garantías.
Para ello, no basta con disponer de documentos bien redactados.
Es imprescindible que los sistemas de información generen evidencias fiables que permitan demostrar el cumplimiento ante clientes, autoridades competentes o, en su caso, ante los tribunales.
Ese es precisamente el objetivo de nuestra metodología de auditoría técnico-jurídica: combinar el análisis normativo con una revisión exhaustiva de los procesos y de los sistemas tecnológicos que los soportan, ofreciendo una visión integral del nivel real de cumplimiento de la organización.
Si su empresa debe adaptarse a la Ley 10/2025, una auditoría basada en evidencias puede marcar la diferencia entre declarar el cumplimiento y poder demostrarlo.
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