La relación entre empresas y clientes ha cambiado de forma considerable en los últimos años. Hoy es habitual comenzar una gestión desde una página web, continuarla desde el teléfono móvil y finalizarla presencialmente o desde otro dispositivo.
Este modelo, conocido como cross-canal, permite ofrecer una experiencia mucho más flexible, pero también plantea nuevos desafíos relacionados con la seguridad, la identificación del usuario y la validez de las operaciones realizadas.
Sectores como la banca, los seguros, la automoción o el inmobiliario manejan información especialmente sensible y operaciones con importantes implicaciones legales. Por ello, garantizar que la persona que realiza una transacción es realmente quien afirma ser y conservar evidencias fiables de cada operación se ha convertido en una prioridad.
El reto de gestionar una identidad en diferentes canales
Cuantos más canales intervienen en una operación, más complejo resulta mantener una visión coherente del usuario.
Una persona puede facilitar información inicialmente a través de una aplicación, aportar documentación desde una página web y completar posteriormente el proceso de forma presencial. Si estos sistemas funcionan de manera independiente, pueden aparecer datos duplicados, inconsistencias o puntos débiles en los controles de seguridad.
Esta fragmentación también puede facilitar determinados tipos de fraude, como la suplantación de identidad o la utilización de identidades falsas o sintéticas.
A ello se suma la necesidad de cumplir con diferentes requisitos normativos relacionados con la identificación del cliente, la protección de datos, la prevención del blanqueo de capitales o las transacciones electrónicas. Normativas y marcos como KYC, RGPD, LCB-FT o eIDAS obligan a las organizaciones a establecer mecanismos adecuados de control independientemente del canal utilizado.
La verificación de identidad como punto de partida
Un proceso cross-canal seguro debe comenzar por una identificación fiable del usuario.
Actualmente, la verificación documental puede automatizar buena parte de este proceso. Estas tecnologías permiten analizar documentos de identidad, comprobar su validez, detectar posibles alteraciones y contrastar la coherencia de la información proporcionada.
A estos controles se pueden añadir sistemas biométricos, como el reconocimiento facial y las pruebas de vida, que permiten comprobar que existe una persona real detrás de la operación y que coincide con la documentación presentada.
Este tipo de mecanismos adquiere todavía más importancia ante la evolución de técnicas de fraude basadas en inteligencia artificial, entre ellas los deepfakes.
La clave está en integrar estos controles sin convertir la seguridad en un obstáculo para el usuario. Por ejemplo, un cliente podría iniciar una operación presencialmente y finalizar la identificación desde su móvil mediante un acceso seguro, conservando los datos y verificaciones realizados anteriormente.
No basta con identificar al usuario: hay que poder demostrar la operación
La seguridad de una transacción digital no termina cuando se confirma la identidad.
En determinadas operaciones también es necesario conservar evidencias que permitan acreditar qué ocurrió, quién intervino, cuándo se produjo cada acción y si la información fue modificada posteriormente.
Aquí entran en juego tecnologías como la firma electrónica, el sellado de tiempo y los sistemas de trazabilidad.
Dependiendo del nivel de riesgo y de los requisitos legales de cada operación, pueden utilizarse diferentes modalidades de firma electrónica. Además, registrar cronológicamente las acciones realizadas permite reconstruir el recorrido completo en caso de auditoría, reclamación o litigio.
El objetivo es generar una cadena de evidencias que acompañe a la operación desde su inicio hasta su finalización, incluso cuando durante el proceso se hayan utilizado distintos canales.
Centralizar la información reduce riesgos
Uno de los principales problemas de las estrategias multicanal aparece cuando cada fase depende de una herramienta diferente y los sistemas apenas intercambian información.
Una alternativa es utilizar una arquitectura integrada que permita coordinar desde un mismo entorno los diferentes componentes del proceso: identificación, verificación documental, autenticación, firma electrónica, consentimiento, trazabilidad y conservación de evidencias.
Las soluciones modulares presentan además una ventaja importante: permiten adaptar el nivel de control al riesgo de cada operación.
No todas las transacciones necesitan las mismas verificaciones. Una operación sencilla puede requerir únicamente una autenticación básica, mientras que la contratación de determinados productos financieros puede necesitar comprobaciones documentales, biometría y una firma electrónica con mayores garantías.
Un ejemplo práctico: la financiación de un vehículo
Imaginemos que un cliente quiere financiar la compra de un automóvil.
Puede comenzar la solicitud desde su ordenador, introducir sus datos y aportar la documentación necesaria. Posteriormente realiza desde el móvil una comprobación de identidad mediante su documento y una verificación biométrica.
Una vez aprobada la operación, recibe el contrato y lo firma electrónicamente.
Aunque el proceso haya pasado por varios dispositivos y canales, todos los pasos deberían formar parte de una única transacción trazable. El sistema debe poder conservar las verificaciones efectuadas, los consentimientos otorgados, las firmas y las marcas temporales correspondientes.
De esta manera, la empresa puede ofrecer un proceso sencillo al cliente y, al mismo tiempo, mantener un nivel elevado de seguridad y capacidad probatoria.
Seguridad y experiencia de usuario deben avanzar juntas
La estrategia cross-canal no consiste únicamente en permitir que un cliente cambie de dispositivo durante una gestión. El verdadero reto es conseguir que pueda hacerlo sin perder continuidad, seguridad ni garantías jurídicas.
La combinación de verificación de identidad, biometría, firma electrónica, sellado de tiempo, trazabilidad y conservación de evidencias permite construir procesos más sólidos frente al fraude.
Al mismo tiempo, una correcta integración evita repetir verificaciones innecesariamente y reduce la fricción para el usuario.
En definitiva, la confianza en los procesos cross-canal depende de conseguir un equilibrio: ofrecer libertad para interactuar desde diferentes canales mientras se mantiene una identidad fiable y una evidencia completa de cada transacción.
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